自助服务helpdesk提效降本体验佳
Dialogtech数据显示，从2019年12月到2020年12月，世界各地联络中心的来电量急剧上升，所有行业的通话量同比均呈现增长。
然而联络中心很难通过增加座席来处理来电剧增的问题。雇佣更多的座席来处理剧增的来电意味着更高的成本，且该成本正呈指数级增长。然而，对于联络中心和BPO（业务流程外包）提供商而言，大多数客户仍然期望保持之前的薪酬与定价模式——联络中心必须平衡好薪酬和成本来提高其在招聘市场上的竞争力，同时凭借低价保持行业竞争力。
联络中心呼入剧增，座席捉襟见肘，导致联络中心的容量与呼入量之间的差距也越来越大。
为了缓解这一问题，许多BPO开始选择自助服务helpdesk解决方案来处理最常见的呼叫类型。
据报道，2021年，80%客服领导者最主要举措是将联络中心的辅助服务转移至自助服务渠道，其次是实现客户服务流程的自动化。自助服务helpdesk解决方案经济高效，可缩短接入呼叫的平均处理时间，在现代市场中具有重要优势。
疫情期间，采用自助服务helpdesk解决方案的并非只有联络中心领导者。客户也需要数字自动化。
麦肯锡研究显示，75%首次使用数字渠道的人表示，生活恢复常态后，他们将继续使用数字渠道。这很大程度上要归功于数字化自助服务对呼叫处理速度的提升。
由于疫情期间呼叫量剧增，平均处理时间（AHT）由6分钟增加到10分钟以上。挂断率也有所上升，从2%上升到5%，甚至超过10%。对于简单、易于自动化的呼叫类型，例如检查订单或帐户管理状态，自助服务helpdesk解决方案可以在平均不到一两分钟的时间内向呼叫者提供结果，远快于传统的IVR和实时座席交互。
在大多数联络中心，80%的呼叫和交互来自20%相同的查询类型。通过呼叫中心自助服务helpdesk解决方案来处理普通呼叫，座席们可以处理更复杂、由同理心驱动的交互，通过人际技能和专业知识发挥最大价值。与此同时，联络中心经理可以减轻座席入职培训压力，处理大量来电，并通过减少平均处理时间来改善客户体验。
天客云在行业里率先实施落地自助服务helpdesk解决方案。为实现服务中心的全自助化、智能化和全场景化要求，天客云为TCL华星光电建立了IT客户服务自助平台和知识库共享平台，提升客户服务质量和服务效率，实现了20座席服务5万员工的壮举。
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