呼叫中心ACD智能排队功能说明
什么是ACD智能排队？
ACD是自动呼叫分配（Automatic Call Distributor）的缩写。它可自动接收来电并将其分配给可用的座席，也叫智能排队。其目的是帮助呼叫中心对大量呼叫进行分类和管理，以避免团队不堪重负。它还通过确保客户在尽可能快的时间内连接到有能力的座席来改善客户体验。
ACD经常和IVR语音导航一起使用，以提高呼叫中心的客户满意度和获取更好的体验。IVR交互式语音应答可让用户在被发送给座席之前与自动应答机进行交互。它们通常用于确定用户的查询是什么，进而确定他们需要的帮助类型。例如，IVR可能会要求您“普通话服务，请按 1”。然后，ACD 将接受用户输入回复并直接转接到下一个IVR节点。所以可以使用IVR来收集客户输入数据来选择流程。然后ACD 使用该数据对呼叫进行排序和分配。
ACD智能排队是如何工作的？
呼叫分配过程可以概括为三个步骤：
1. 来电信息和信息验证
2. 呼叫排队
3. 呼叫路由
步骤 1. 来电显示
如上所述，第一步是通过 IVR 询问主叫方的目的。来电显示系统还可用于确定语言和位置等因素。这将允许 ACD 将主叫方分配给最有能力处理他们的问题的座席。
步骤 2. 呼叫排队
下一步是将主叫方分类到等候名单中。分配系统根据多种因素确定队列的顺序，例如：语种、业务类型、等候时长等。
VIP 通常优先于其他人，但系统也可以自定义为根据上述其他因素对主叫方进行分类。
步骤 3. 呼叫路由
最后一步是呼叫路由。ACD 将根据您首选的分配方法类型路由呼叫。
想要最大限度地减少客户等待时间？ACD 可以将来电分配给任何立即可用的人，可以将系统设置为根据座席的技能进行分配。
有多种分发方式供您选择。为了帮助您确定哪种方法最适合您的业务，让我们来看看呼叫中心中最常用的方法。
不同类型的呼叫分配
每种分配方法都有其优点和缺点。一些优先考虑速度，而另一些则提高座席生产力，需要根据实际情况考虑。
轮换呼叫分配
希望座席具有相同工作量的中心的常见分布类型。在轮换分配中，座席都轮流回答。例如，呼叫 1 由座席 1 接听，呼叫 2 由座席 2 接听，依此类推。一旦每个人都轮了一次，这个循环就会从第一个座席开始重复。
固定呼叫分配
在这种类型中，座席按固定顺序排列，呼叫最初只分配给列表中的第一个人。如果前一个座席占线，呼叫只会发送给下一个座席。如果您的座席经验更丰富并且可以比其他人更快地解决问题，那么这是一个不错的选择。
同时呼叫分配
如果您想减少客户等待时间，这是首选方法。使用此路由策略，ACD 同时提醒所有座席有来电。第一个接机的座席将处理客户。
通话时间分配
与轮换类似，通话时间分配试图在您的座席之间公平地分配工作量。在这里，ACD 选择通话时间最短的座席，并把其加入到优先队列中。这通过确保每个座席的工作时间相等来平衡团队之间的工作量。
基于技能的路由
也称为加权呼叫分配。在基于技能的路由中，ACD 根据系统给定的分数对座席进行优先级排序。通常在此路由策略中评分的一些常见技能是：语言能力、工作效率、专业知识、理解能力、响应时间等。
ACD优势
更好的劳动力管理。ACD 通过以有序和系统的方式路由呼叫来防止您的团队浪费时间。它还可以确保您的团队共享相同的工作量，并通过公平和平等地分配呼叫来减少座席的空闲时间。
改善客户体验。除了客户管理之外，智能路由将客户引导至最能处理其顾虑的座席。快速配送还可确保您的客户立即得到关注，从而提高满意度。
更轻松的座席指导。通过呼叫监控，您将能够在座席实时处理呼叫时检查他们的表现。
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