呼叫中心IVR语音导航,让企业服务更高效
“欢迎致电xx公司,销售服务请按1,技术支持请按2,人工座席请按0……”
这种按键式IVR语音导航被广泛用于电信、银行、保险、航空等诸多行业,通过语音应答的方式为用户提供服务,遇到无法解决的问题再转入人工座席。企业通过这种模式,可以为提供7×24服务,更高效处理客户来电,还能提升企业形象、降低人工座席压力。
IVR是什么
IVR(Interactive Voice Response),即交互式语音应答(也称语音菜单、语音导航)。它用预先录制或文本转语音(text to speech,TTS)技术合成的语音进行自动应答,为客户提供强大的电话自动服务。
IVR缘起于1962年西雅图世界博览会。当时,美国贝尔实验室向世人演示了话机DTMF按键功能,为实现交互式语音应答IVR奠定了基础。1970年以来,IVR技术开始广泛应用于电话系统自动总机功能和各类呼叫中心系统。
IVR的作用
任何一个呼叫中心都离不开IVR。作为呼叫中心的门户,IVR最初被赋予的作用有两点:一是初步甄别客户的需求,通过不同的按键设置导流客户需求;二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。
如此,对于客户而言,很多业务都可以通过自助方式办理,真正体验到了呼叫中心全天候的业务优势;另一方面对于呼叫中心的管理者而言,大量相对简单、适合人机对话的业务被自动方式取代,所需要的人工服务成本大大降低,节省下来的人力资源可以用于更有价值的业务。
天客云呼叫中心的IVR功能
天客云呼叫中心系统可以按照客户需求自定义IVR流程,且整个操作界面简单明了,管理员采用拖拉拽的方式即可进行编辑调试以及后期维护。
天客云呼叫中心系统,可以按照热线个数、工作时间、优先级等不通维度创建不同的IVR流程,实现客户来电的精准引导,减少人力成本。
随着人工智能技术的兴起与发展,天客云呼叫中心系统将支持智能语音导航(AI人工智能+IVR),通过语音识别和语义理解技术的综合应用,让客户用语音说话的方式与系统交互,系统通过智能理解将客户的需求导向“合适”的解决节点,或实现需求分发,或直接解决问题。人工智能技术加持下的IVR不仅可以模拟人类对话的服务方式,还可以升级产生智能催收、智能自动营销等功能,甚至还能融入可视化服务,为客户提供多种辅助服务。
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